Der Axians Ruf Service Desk erhält gute Noten von den Kunden

Die zu Beginn des Sommers eingeleiteten Massnahmen zeigen eine deutliche Steigerung bei der Zufriedenheit mit den erbrachten Supportdienstleistungen. Kundenstimmen bestätigen, dass sich die Reaktionszeit auf Anfragen verkürzt hat und die benötigte Lösungszeit pro Ticket zurückgegangen ist. Aber auch die Fachkompetenz der Mitarbeitenden wird geschätzt.

Kundennutzen im Fokus

Diese erfreuliche Verbesserung ist kein Zufall. Sie ist zurückzuführen auf eine umfassende Reorganisation des Service Desk, die klar den Kundennutzen mit einhergehender Qualitätssteigerung im Fokus hatte.

Ausbau der Servicezeiten

Bereits die erste Massnahme hatte sich sehr schnell bewährt, nämlich die Anpassung der Servicezeiten an die Bedürfnisse der Kunden. Der Ausbau stiess sogleich auf sehr positives Echo. Anstatt wie früher durchgehend von 08:00 bis 17:00, steht der Service Desk am Morgen schon eine halbe Stunde früher um 07:30 zur Verfügung und bietet seine Dienste auch am Abend eine halbe Stunde länger an, bis um 17:30 Uhr. Wie die meisten der Kunden, macht auch der Service Desk zwischen 12:00 und 13:00 Uhr eine Mittagspause. Die verlängerte Erreichbarkeit wurde dankbar aufgenommen, da sie den Arbeitszeiten in der Verwaltung besser entspricht.

Erhöhte Kapazität

Eine weitere erfolgreiche Massnahme war das Zusammenfassen von früher drei Organisationseinheiten zu einer. Die dadurch erzielten Synergieeffekte ermöglichten schlankere und effizientere Prozesse in der Bearbeitung von Supportfällen. Zum einen führte dies automatisch zu einer Erhöhung der Kapazitäten, zum andern zu einer optimalen Zuordnung der Fälle zu den Fachkompetenzen. Dank einer automatisierten Triage gelangen Anfragen nun schneller und auf direktem Weg zur richtigen Kompetenzgruppe.

Die neuen Prozesse werden durch das Qualitätsmanagement laufend überprüft und bei Bedarf optimiert. Ziel ist es, jedem Kunden schnelle und kompetente Unterstützung zu bieten.